Cuidado con las cancelaciones de seguros en BBVA: una experiencia real que debes conocer
Durante años pensé que la época en la que los bancos aprovechaban la confianza de la gente para hacerles firmar documentos sin explicar realmente su contenido había quedado atrás. Aquellos tiempos en los que uno se sentaba frente a una persona trajeada, que hablaba con seguridad y acababas firmando cualquier documento que te entregaba confiando en el y en la entidad bancaria. Creí que, después del estallido de la burbuja inmobiliaria, de los escándalos, de las reclamaciones masivas y de los daños que tantas familias sufrieron, las entidades financieras habrían aprendido la lección y abandonado esas prácticas tan cuestionables.
Pero no. Lo que he vivido recientemente demuestra que esas dinámicas no han desaparecido; simplemente se han desplazado a otros productos menos vigilados: los seguros.
Por mi actividad profesional, muy vinculada al ámbito de la protección de datos, estoy acostumbrado a analizar cláusulas, consentimientos y bases jurídicas. Y quizá por eso este tipo de situaciones me indignan especialmente. Me pregunto si el Delegado de Protección de Datos responsable de estas sucursales es consciente del uso que se está haciendo de ciertos documentos informativos y de consentimiento, y de hasta qué punto se están empleando de manera inapropiada para finalidades que nada tienen que ver con lo que se está gestionando.
Si alguna vez has intentado cancelar un seguro con tu banco, quizá te suene esta historia. Si no, te conviene leerla con atención, porque lo que te voy a contar puede evitarte disgustos, pérdida de tiempo y, sobre todo, que firmes documentos que no deberías firmar.
Hace apenas un mes terminé de pagar completamente mi hipoteca con BBVA. Con la libertad de no estar ya vinculado a ningún producto obligatorio, decidí cancelar el seguro de hogar que tenía con ellos y contratar uno más económico con otra compañía. Hasta aquí, todo normal.
Pedí cita en mi oficina para gestionar la cancelación. Cuando llegué, me dijeron que no podían hacerlo allí, que “eso ahora se gestiona por teléfono con el gestor asignado”. Primera pérdida de tiempo. Primera señal de alarma.
La llamada…
Llamo al número que me facilitan. Explico que quiero cancelar el seguro de hogar. Me dicen que me enviarán dos documentos obligatorios que debo firmar para tramitar la cancelación. Acepto, porque entiendo que habrá algún tipo de formulario de baja.
Accedo a la web del banco, abro los documentos… y aquí empieza la parte preocupante.
Documento 1: un consentimiento de protección de datos que no tiene sentido
El primer documento es un consentimiento de protección de datos. Hasta ahí, nada raro. Lo extraño es la finalidad que aparece:
- Finalidad: Estudio, propuesta de seguro y, en su caso, formalización del contrato.
- Legitimación: Ejecución de un contrato.
- Destinatarios: Cesión a terceros colaboradores de la compañía y ficheros comunes del sector asegurador Transferencias internacionales intragrupo.
- Procedencia: El interesado a través del mediador de seguros.
¿Perdón?
Estoy intentando cancelar un seguro, no contratar uno nuevo. No hay ninguna “ejecución de contrato” pendiente. No necesito que cedan mis datos a terceros. No necesito que me estudien ni me propongan nada.
Y lo más grave: me dijeron por teléfono que era obligatorio firmarlo para cancelar el seguro.
Esto es una mala praxis de manual. Un consentimiento no puede ser obligatorio si no es necesario para la finalidad. Y aquí la finalidad no tiene nada que ver con la cancelación.
Cualquier persona mayor, despistada o confiada habría firmado sin darse cuenta de que estaba autorizando un tratamiento de datos totalmente innecesario y potencialmente invasivo.
Documento 2: el supuesto “documento de cancelación”… que en realidad es una renovación
El segundo documento supuestamente era el formulario para cancelar el seguro. Pero cuando lo abro, descubro que es el contrato actual del seguro, como si quisieran que lo firmara de nuevo.
Una maniobra que, siendo generosos, solo puede calificarse como confusa. Siendo realistas, parece un intento de que “pique” y renueve sin darme cuenta.
Intento de aclaración… y más evasivas
Vuelvo a llamar. Me dicen que la persona que me envió los documentos no está y que me llamarán enseguida. No llaman.
Llamo por la tarde. Otra persona me atiende. Le explico que:
- El consentimiento no tiene base legal para una cancelación.
- No es obligatorio firmarlo.
- El segundo documento no es una cancelación, sino una renovación.
Al principio insiste en que sí es obligatorio. Cuando ve que entiendo aspectos legales de la protección de datos, cambia el discurso: “Bueno, si no quieres firmarlo, no hace falta”.
Respecto al documento de renovación, me dice que “puede ser un error” y que mañana me enviarán el correcto.
¿Qué está pasando aquí?
Lo que está pasando es simple:
- Se intenta forzar la firma de un consentimiento innecesario para legitimar el tratamiento del contrato y el servicio.
- Se intenta colocar un documento que no corresponde.
- Se juega con la desinformación del cliente.
- Se dificulta la cancelación para ver si desistes o renuevas sin querer.
No digo que sea ilegal porque somos nosotros los que debemos leer e informarnos, pero que pasa con la gente que confía? o con la gente joven o mayor que no entiende los tecnicismos de los documentos? Pienso que es una mala práctica que vulnera principios básicos de transparencia y minimización de datos sobre todo si te engañan diciendo que debes firmar los documentos, el de protección de datos y el de cancelación pero tales documentos no son para dichos propósitos.
¿Qué puedes aprender de esta experiencia?
- Nunca firmes un consentimiento de datos que no tenga sentido para la gestión que estás realizando.
- Nadie puede obligarte a firmar un consentimiento para cancelar un servicio por regla general.
- Lee siempre los documentos que te envían, aunque te digan que son “los obligatorios”.
- Si algo no cuadra, pide explicaciones.
- Si te marean, insiste. Tienes derecho a cancelar cualquier seguro con un simple escrito.
Conclusión
La protección de datos no es un trámite burocrático: es una herramienta diseñada para evitar abusos y garantizar que las personas conserven el control sobre su información. Y, desde luego, la cancelación de un seguro no debería convertirse en una carrera de obstáculos. Sin embargo, todavía existen empresas que utilizan la protección de datos como excusa para justificar consentimientos innecesarios o para generar una falsa sensación de obligatoriedad, aprovechando que muchos usuarios confían en que “si es por protección de datos, será por mi seguridad”.
También es frecuente encontrar organizaciones que recurren al comodín del “por protección de datos no podemos” para denegar derechos o evitar responsabilidades, a veces por desconocimiento y otras por interés intencionado. Es triste ver cómo una ley creada para proteger al ciudadano puede terminar utilizándose en algunos casos más a favor de la empresa que del usuario.
Si esta experiencia sirve para que otros estén más atentos, habrá merecido la pena contarla. La protección de datos existe precisamente para defendernos de prácticas como esta, no para convertirse en un obstáculo o en un arma en nuestra contra.
El objetivo de compartir esta historia es claro: alertarte para que no te dejes engañar. Tus datos y tu derecho a elegir libremente un seguro no deberían convertirse en un juego de trampas. Si has vivido algo parecido, compartir esta información puede ayudar a otros a no caer en lo mismo.
Y, por último, un recordatorio importante: si tienes dudas como empresa o como usuario, acude siempre a un consultor profesional de confianza. En este sector conviven perfiles muy distintos: profesionales que trabajan para proteger a la empresa y a sus usuarios, y otros que, por desconocimiento o por una interpretación interesada, pueden ofrecer un enfoque mas proteccionista de la empresa. Igual que existen empresas que se toman en serio la protección de datos teniendo en cuenta a sus empleados y usuarios, también las hay que solo la utilizan como escudo, sin preocuparse realmente por la privacidad de las personas.
